Çağrı Merkezi Gelişim Okulu

Çağrı Merkezi Gelişim Okulu Programı

1. Eğitim Amacı ve Stratejik Hedefler

Eğitim konusunda deneyimi olan veya olmayan hizmet personelinin (Call Center) teknik ve duyusal alandaki becerilerini bütünsel bir yaklaşımla geliştirmek hedeflenmektedir.

Stratejik Hedefler:

Hizmet personelinin telefonda etkili iletişim ve ikna kabiliyetini en üst seviyeye çıkarmak.
Müşteri memnuniyeti odaklı, kriz ve stres yönetimi becerileri gelişmiş ekipler kurmak.
Takım çalışması, liderlik ve kişisel performans takibi ile operasyonel verimliliği artırmak.
Satış ekipleri ve takım liderleri için işe özel uzmanlık yetkinlikleri kazandırmak.

2. Eğitim Süresi

Toplam Süre: Eğitim içeriğine göre Yarım Gün ile 1-2 Gün arasında değişmektedir.
Günlük Akış:

09:30 – 12:30: Teorik Yetkinlikler ve Teknik Eğitim Modülleri.

12:30 – 13:30: Enerji Molası.

13:30 – 17:30: Keşif Atölyeleri (Outdoor), Yaratıcı Drama ve Uygulama Çalışmaları.

3. Uygulama Şekli

Eğitimlerimiz kurumunuzun ihtiyacına göre üç farklı modelde sunulmaktadır:

Yüz Yüze: İnteraktif sınıf ortamı, yaratıcı drama çalışmaları ve fiziksel workshoplar.
Online: Canlı, dijital araçlarla desteklenmiş ve keşif atölyeleriyle zenginleştirilmiş uzaktan eğitim.
Hibrit Uygulamalar: Teknik ve teorik bölümlerin online, drama ve outdoor uygulamaların yüz yüze yapıldığı karma model.

4. Stratejik İçerik ve Modüller

Önemli Not: Aşağıda belirtilen her bir konu başlığı, kendi başına müstakil bir eğitim modülü olarak tasarlanmıştır. Kurumlar ihtiyaç duydukları modülleri seçerek terzi usulü bir eğitim takvimi oluşturabilirler.

Seviye 1: Temel Farkındalık ve İletişim

Etkili Başlangıç: Telefonda etkili konuşma, ses, nefes ve beden egzersizleri.
Ekip Dinamiği: Etkili takım olmak, birlikte başarmak ve duygusal kalite yönetimi.
Keşif Atölyesi: Yaratıcı drama ve outdoor aktiviteleriyle farkındalık oluşturma.

Seviye 2: Kişisel Liderlik ve Performans

Yönetim Becerileri: Kendinin lideri olmak, kişisel zaman yönetimi ve performans takibi.
Sorun Çözme: Profesyonel iş ve ilişki yönetimi, kişisel kalite ve problem çözme teknikleri.
Stres Yönetimi: Müşterinin ve kendimizin stresi ile başa çıkma yöntemleri.

Seviye 3: Profesyonel Yaklaşım ve Satış

Kriz Yönetimi: Müşteriyi sakinleştirme teknikleri ve kriz anlarında profesyonel yaklaşım.
İleri Satış Teknikleri: Yukarı ve çapraz satış teknikleri ile telefonda ikna sanatı.
Motivasyon ve Proje: Kişisel proje yönetimi ve stresten arınma çalışmaları.

İşe Özel Ekstra Eğitimler

Satış Ekipleri: BES, sigorta ürünleri satışı, yatırımcı psikolojisi ve müzakere teknikleri.
Liderlik Gelişimi: Takım liderleri için koçluk, etkili toplantı yönetimi ve eğitimcinin eğitimi.
Özel Hizmetler: VIP müşteri ekipleri için güzel konuşma ve diksiyon dersleri.

5. Operasyonel Detaylar ve Metodoloji

Özellik	Kurumsal Uygulama Detayları
Katılımcı Profili	Müşterilerle sürekli temasta olan her seviyedeki çalışanlar.
Grup Dinamiği	Verimli etkileşim için 7-10 kişilik butik gruplar.
Metodoloji	Yaratıcı drama, outdoor keşif atölyeleri, vaka analizleri ve simülasyonlar.

6. Bu Eğitimde Sizi Ne Bekliyor?

Sadece teorik bilgi değil; "Sihirli Telefonu" bulmanızı sağlayacak açık hava atölyeleri, yaratıcı drama çalışmaları ve motivasyon dansları ile zenginleştirilmiş, enerjisi yüksek bir gelişim yolculuğu sizi bekliyor.

7. Eğitim Sonu Kazanılacak Yetkinlikler

Müşteri iletişimi, empati, ilişki kurma ve tutundurma ustalığı.
Problem çözme, muhakeme, gözlem ve analiz yeteneği.
Telefonda satış becerileri, ikna kabiliyeti ve etkili soru sorma.
Kriz yönetimi, stres kontrolü ve profesyonel iş yönetimi.
Özgüven, ekip motivasyonu, sorumluluk alma ve sürekli öğrenme disiplini.