Duygu Yönetimi ve Öfkeli Müşterilerle İletişim

Duygu Yönetimi ve Öfkeli Müşterilerle İletişim

Duygu Yönetimi ve Öfkeli Müşterilerle İletişim

1. Eğitim Amacı ve Stratejik Hedefler

Çalışanların öfkeli müşterilerin duygularını anlama, olumsuz duyguları olumlu yöne çevirebilme ve kendi duygularıyla başa çıkma becerilerini geliştirmek hedeflenmektedir.

Stratejik Hedefler:

• Duygusal Dayanıklılık: Zorlayıcı etkileşimlerde profesyonel kimliği koruma becerisi kazanmak.
• Müşteri Sadakati: Şikâyeti bir fırsata dönüştürerek müşteri kaybını önlemek.
• Kurumsal İmaj: Tüm kriz anlarında kurumun nezaket ve çözüm odaklı vizyonunu temsil etmek.
• Psikolojik Sağlık: İş stresinin tükenmişliğe yol açmasını engellemek için öz-düzenleme tekniklerini içselleştirmek.

2. Eğitim Süresi

Toplam Süre: 2 Gün

Günlük Akış:

• 09:30 – 12:30: Birey İçin Duygu Yönetimi ve Zihinsel Modeller
• 12:30 – 13:30: Enerji Molası
• 13:30 – 17:30: Öfkeli Müşteri Dinamikleri ve Uygulamalı İletişim Stratejileri

3. Uygulama Şekli

Eğitimlerimiz kurumunuzun ihtiyacına göre üç farklı modelde sunulmaktadır:

• Yüz Yüze: İnteraktif sınıf ortamı ve fiziksel workshoplar.
• Online: Canlı, dijital araçlarla desteklenmiş uzaktan eğitim.
• Hibrit Uygulamalar: Teorik bölümlerin online, uygulama seanslarının yüz yüze yapıldığı karma model.

4. Stratejik İçerik ve Modüller

Modül 1: Bireysel Duygu Yönetimi ve Öz-Düzenleme

• Duygunun beyinde ve hayatta oluşum süreci; klasik ve operant şartlanmanın etkileri.
• Düşünceler yoluyla oluşan olumsuz duygularla başa çıkma ve zihin içi konuşmalardaki hataları ayıklama.
• Olumsuz duyguların bedendeki yerlerini fark etme ve fizyolojik değişiklikleri yönetme.
• Duygu ifadesinde 4D Modeli uygulamaları ve olumlama cümleleriyle zihinsel değişim.
• Rahatlık, özgüven, neşe ve umut duygularını artırma egzersizleri.

Modül 2: Öfkeli Müşteri Yönetimi ve İletişim

• Müşteri tipleri ve beklentileri; müşterileri kızdıran ifadeler ve öfkenin nedenleri.
• Sakinleştirme teknikleri: "Yapılacaklar" ve "Yapılmayacaklar" listesi.
• Hakaret ve saldırganlık davranışı ile başa çıkma; durumu kişiselleştirmeden yönetme.
• Telefonda etkin hizmet kuralları: Jargon kullanımı, teşekkürün önemi ve havayı yumuşatma.
• Bireysel gelişim planı hazırlama ve çözüm önerileri geliştirme.

5. Operasyonel Detaylar ve Metodoloji

Özellik	Kurumsal Uygulama Detayları
Katılımcı Profili	Gün boyunca sürekli müşterilerle temasta olan her seviyedeki çalışanlar
Grup Dinamiği	7-10 kişilik interaktif çalışma grupları
Metodoloji	Vaka analizleri, 4D Modeli uygulamaları, role-play ve simülasyonlar

6. Bu Eğitimde Sizi Ne Bekliyor?

Katılımcılar, hem kendi iç dünyalarındaki duygusal karmaşayı yönetmeyi hem de en zorlu müşteri senaryolarında profesyonel bir çözüm ortağı gibi hareket etmeyi öğreneceklerdir. Eğitim, yoğun uygulama ve gerçek hayat deneyimleri üzerine kurgulanmış bir değişim yolculuğu sunar.

7. Eğitim Sonu Kazanılacak Yetkinlikler

• Olumsuz duyguları bedensel ve zihinsel düzeyde kontrol edebilme.
• Öfkeli müşteriyi profesyonel yöntemlerle sakinleştirme ve ikna etme.
• Stresli durumlarda "Seçim Yapma" becerisiyle proaktif davranış sergileme.
• Müşteri şikâyetlerini ve saldırgan tavırları profesyonel sınırları koruyarak yönetme